Dans le monde technologique d’aujourd’hui, les entreprises se doivent de s’adapter pour toujours être plus proches de leur clientèle.
Dans cette perspective, une nouvelle stratégie de communication que les entreprises utilisent pour satisfaire leur clientèle en ligne est l’utilisation des chatbots. Ce sont de mini-robots qui servent à répondre à une partie des demandes de leurs clientèles.
Que faire pour créer un chatbot ? Nous vous proposons un guide explicite à cet effet.
Déterminez les cas d’usage du chatbot
Une fois que la liste des « use-case » est établie, il faut sélectionner ceux qui seront traités par le chatbot. Nous recommandons souvent que ce nombre soit compris entre 1 et 4.
Le plus important n’est pas de mettre sur pied un chatbot capable de traiter plusieurs demandes, mais plutôt de proposer des réponses rapides aux questions les plus communes.
Il faut dire que le chatbot peut répondre à une seule demande. L’essentiel, c’est qu’il fasse économiser du temps à vos utilisateurs.
En dehors des cas d’usage qui seront sélectionnés, il faut prévoir des réponses standards auxquelles le chatbot doit répondre comme la redirection vers l’adresse mail de votre service clientèle.
Validez les compétences du chatbot
Après avoir mis sur pied la liste complète des différents cas d’usages, il faut s’assurer que le chatbot est capable de les traiter. Le traitement des requêtes par le chatbot est très souvent perturbé par l’affluence que subit le système.
Si lors du test, il ne répond pas, il est possible de procéder à une restriction de son champ d’application. Nous mettons l’accent sur ce point afin de l’optimiser pour un bon rendement.
Donnez une forme textuelle au contenu du chatbot
Convertissez les données envoyées au chatbot en conversations. Il faudra donc simuler une conversation réelle pour vérifier si le chatbot répondra convenablement.
Dans la mise en place du contenu textuel, nous vous proposons d’orienter au maximum le client quant à la direction à donner à l’échange.
Pour trouver des prototypes de conversation à adapter sur votre bot, nous vous recommandons certaines applications telles :
- les post it
- sketch + Marvel
- JustInMind.com
- Miro.com
Elles vous permettront de donner une logique aux différents scénarios et échanges.
Donnez un modèle à votre Bot
C’est l’une des étapes les plus délicates. Tout le contenu du Chabot doit être mis à contribution. Au même moment où le développeur donne le modèle, nous vous conseillons de commencer par faire des tests afin de ne pas être confronté à des erreurs une fois la mise en forme terminée.
Ainsi, vous optimisez le fonctionnement du Chatbot. Vous lui attribuez une tonalité qui détermine la manière dont la réponse est apportée au client.
Mettez le chatbot en situation réelle
À ce niveau, il faut faire solliciter le robot par des potentiels utilisateurs. Une fois que le Bot est sollicité, vous aurez une idée exacte du comportement qu’il aura s’il est fortement sollicité. S’il s’interrompt, vous aurez donc une certitude des apports techniques à faire afin de le rendre plus opérationnel.
À certains moments, les utilisateurs lui posent des questions auxquelles il n’était pas préparé. Procédez à des améliorations jusqu’à obtenir le résultat voulu. Vous pouvez maintenant valider votre Chatbot.
