En étant à la tête d’un site e-commerce, de nombreux défis se présentent à nous. Le principal, celui d’augmenter son chiffre d’affaires, est donc divisé en de multiples autres… C’est l’un d’entre eux qui nous intéresse aujourd’hui : le fait de connaître ses clients. Lorsque c’est le cas, les avantages sont multiples : meilleur service, fidélisation plus simple ou encore augmentation du panier moyen. Des agences web se sont d’ailleurs spécialisées dans ce secteur, notamment avec l’exploitation des données que vous avez en votre possession. Bref, faisons le point.
Bien connaître ses clients afin de leur offrir le meilleur service possible
Aucun secret n’existe pour connaître ses clients, il faut être le plus proche d’eux possible ! Pour cela, plusieurs façons de procéder sont possibles :
- Créez un espace personnel où le client peut ajouter le maximum d’informations.
- Après chaque commande, envoyez à vos clients une enquête de satisfaction. Même si le taux de retour est faible, il est toujours important d’avoir ces données.
- Autre action : proposez à vos clients de laisser un commentaire produit sur les articles qu’ils ont achetés. Au-delà de connaître ce qu’ils aiment, c’est aussi un moyen pour vous d’ajouter du contenu à votre boutique en ligne.
- Étudiez le comportement des visiteurs sur votre site, et ce, aussi bien s’ils passent commande ou non. Cela vous apportera des données précieuses.
- Soyez à l’écoute des remarques sur les réseaux sociaux. Il s’agit souvent des clients mécontents qui vous contactent, montrez-vous donc exemplaires, cela vous aidera aussi à avoir des retours précieux.
Bref, vous l’aurez compris : chaque action envers vos clients vous permettra d’en savoir un peu plus sur ces derniers. Veillez ainsi à apporter une attention toute particulière à cela.
Utiliser la data pour personnaliser l’expérience du client
Pour aller un peu plus loin, vous pouvez tenter d’exploiter la data (les données) que vous avez à disposition sur vos clients. Attention ! Nous ne sommes pas dans de l’espionnage ou de l’intrusion de la vie privée, mais plutôt dans l’utilisation de ce qu’accepte de dire sur eux vos clients. Concrètement, cela peut être une affinité avec un type de produits, son profil personnel (âge, sexe, lieu de résidence…) ou encore l’historique de ses contacts avec le SAV.
Avec ces données, vous pourriez alors personnaliser l’expérience client en vous adaptant à son profil. Illustrons cela par un petit exemple : si le client souhaite le remplacement d’un produit, vous serez à même de lui apporter une solution en connaissant ce qu’il aime. Résultat : ce dernier repart satisfait de votre échange et pourrait bien être fidélisé : en cas de problème, vous avez su répondre présent grâce à votre data. Quoi qu’il en soit, les possibilités sont impressionnantes !
